Рассмотрим схему работы интернет-магазина с наибольшим количеством статусов заказов

Впервые за 5 лет работы над интернет-магазинами мне пришлось на этой недели проектировать бизнес процесс, состоящий из более чем 8 статусов. Чтобы быть точным, то из 14 следующих статусов заказов:

  1. Новый
  2. Обработан менеджером
  3. Ожидает оплаты
  4. Оплачен
  5. Ожидает доплаты
  6. Доплата получена
  7. Ожидает поставки на склад
  8. Идет комплектация заказа
  9. Заказ готов и отправлен в доставку
  10. Заказ прибыл в пункт выдачи заказов/отдан курьеру на доставку
  11. Заказ получен клиентом
  12. Заказ отменен
  13. Полный возврат заказа
  14. Частичный возврат заказа

Давайте рассмотрим схему взаимодействия этих статусов.

Полная схема работы с 14 статусами заказов в интернет-магазине.

Идеальная ситуация заказа в интернет-магазине:

  1. Покупатель оформляет заказ -> в базу данных интернет-магазина попадают данные заказа и ему присваивается статус «1. Новый»
  2. Покупатель переходит к оплате и оплачивает заказ -> статус заказа меняется на «4. Оплачен», при этом деньги на счету пользователя находятся в статусе «Hold».
  3. Товары есть в наличии -> менеджер сразу меняет статус заказа на «8. Идет комплектация заказа», при этом отправляется запрос в банк на снятие средств со счета пользователя.
  4. Менеджер комплектует заказ, оформляет отправление в ТК, получает трек номер -> менеджер меняет статус заказа на «9. Заказ готов и отправлен в доставку» и прикрепляет трек номер.
  5. ТК информирует менеджера о поступлении заказа в ПВЗ в городе пользователя -> менеджер меняет статус заказа на «10. Заказ прибыл в пункт выдачи заказов/отдан курьеру на доставку».
  6. ТК информирует менеджера о вручении заказа покупателю -> менеджер меняет статус заказа на «11. Заказ получен клиентом».

Шага 5 и 6 могут быть автоматизированы с некоторыми российскими и международными ТК при наличии у них API. Также обратите внимание, что на шаге 2 мы выполняем «Hold» средств на счету покупателя, и в случаи если к примеру менеджер понимает, что какого то товара нет и не будет в наличии или клиент не будет ждать доставки на ваш склад, то статус заказа проставляется «12. Заказ отменен» и мы должны отправить запрос в банк на снятие холда средств. Также если покупателем после получения заказа оформляется полный или частичный возврат, то получается, что возврат средств уже будет производится переводом, а не снятием холда. Этого можно избежать если холдировать средства до получения покупателем заказа, но тут могут быть проблемы со сроком получения заказа, на такой срок может не быть рассчитан холд.

Статус «2. Обработан менеджером» проставляется в случаи если менеджер созвонился с клиентов, но или получил ответ: «перезвоните позже» или «Покупатель попросил уточнить информацию и перезвонить». Очень важно для этого статуса менеджеру заполнять и видеть комментарий.

Статус «3. Ожидает оплаты» проставляется в случаи если менеджер созвонился с покупателем, согласовал заказ и теперь клиенту остается его оплатить. Бывают случаи, что многие клиенты ждут звонка менеджера перед оплатой или отдельно пишут в магазин вопросы и только после консультации согласны оплатить заказ, что логично.

Обратите внимание, что подобной автоматизации с банком, оказывающим услуги эквайринга не всегда есть готовые модули для CMS. В 99% случаев придется это дописывать самостоятельно или же заставлять менеджера самостоятельно менять статусы платежей в ЛК банка. Но не у всех банков еще есть полноценный ЛК :)

Схема с подтверждением поставки от производителя и получением доплаты:

  1. Покупатель оформляет заказ -> в базу данных интернет-магазина попадают данные заказа и ему присваивается статус «1. Новый»
  2. Покупатель переходит к оплате и оплачивает заказ -> статус заказа меняется на «4. Оплачен», при этом деньги на счету пользователя находятся в статусе «Hold».
  3. Часть товаров отсутствует в наличии -> менеджер в таком случаи после обработки заказ ставит статус «7. Ожидает поставки на склад»
  4. В ходе работ с поставщиков или после получения товаров от поставщика возникает необходимость доплаты со стороны покупателя -> в таком случаи требуется связаться с клиентом сообщить сумму и причину доплаты и перевести заказ в статус «5. Ожидает доплаты», при этом должна сформироваться ссылка на доплату указанную менеджером и прийти покупателю на почту.
  5. Покупатель производит доплату -> статус заказа автоматически переходит в состояние «8. Доплата получена», при этом можно реализовать функционал снятия холда и перевода всей суммы включая доплату на р/с компании.

Далее ситуация аналогичная предыдущей схеме…

Сергей Лоншаков, team lead BONO IDEA.

P.S.: если у вас есть вопросы — пишите мне на ens.rationis@bono-idea.com

 

Комментарии: